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刘雪峰

刘雪峰 暂无评分

战略管理 战略综合

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  • 查看详情>> 第一部分:厅经理应正确理解服务理念2H 什么才是管理人员眼中的服务? 如何理解服务的价值? 服务创造利润! 客户是上帝么? 员工是奴隶么? 作为管理人员,服务包含两个方面! 什么是服务利润链? 第一个方面:服务外部客户 另一个方面:服务内部员工 管理人员的角色定位 对外部客户:服务传达的制定者和监控者 对内部员工:员工工作的激励者和指导者 管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧 服务的满意度的真正含义是什么? 如果你是客户,你怎么看? 什么叫做客户感知? “我自己认为的”与“客户认为的”之间的差别 管理者要让内部员工理解外部服务 技能技巧是传达的方式 服务规范是传达的过程 第二部分:厅经理对外客户的服务管理 提升顾客价值 提升产品价值 增值业务与语音业务的价值 手机终端的价值 提升硬件价值:服营厅现场环境的管理与陈列布置技巧 营业厅现场陈列的十大基本原则 手机柜台的六项陈列原则 现场陈列中避免出现的几种情况 提升软件价值 真实的瞬间——服务的触点 营业厅触点地图和触点管理看板 真实的瞬间——服务的触点 营业厅触点地图和触点管理看板 提升延伸价值 良好沟通,提升客户感知 沟通首先要主动:《一句有人情味的“闲话”》 非语言的沟通也很重要 顾客也有名字:《有时,只要一个称呼就够了!》 降低顾客成本 节约客户的时间成本 解决排队问题的两个方面:客户分流与业务加速 加强客户分流 电子渠道分流 社会渠道分流 厅内引导分流 门口设咨询人员进行业务预处理分流 根据客流合理安排窗口人员 合理排班及员工的动态排班 计算本厅每天每类业务量 分析本厅的业务量时间规律 总结忙与闲所需台席数量 动态排班,合理安排人员 表格分析举例 同一时间段内,台席的动态分配 加快业务办理 业务流程优化— 减少单笔业务的办理时间 加快业务办理 营销案测试 劳动竞赛 流程穿越和优化 节约客户的实际成本: 减少客户货币成本 减少打电话成本 减少停电损失成本 节约客户的心理成本 缩短客户的心里等候时间,提升客户感知 客户关怀举措 客户感知引导 服营厅内宣传贴士 短信评议活动:评价结果纳入到考核体系 第三部分:驱动员工服务外部客户 发现问题及现场走动管理 什么是走动管理 走动的时机; 走动路线图 发挥敏感度 案例分析:“怎么还有问题?” 分析营业厅服务的问题 分析问题的鱼骨图 学员练习:服营厅“现场服务水平较低”的鱼骨图分析 找到学员共同关心的服务问题 确定关键问题的重要性 如何理解关键问题 找到关键问题的四个标准 确定服务问题中的关键问题 小组分析:从刚才小组讨论的问题中分析找到关键问题 建立优质服务的工作氛围:流程与制度管理 流程与制度的关系 制度完善的三个步骤 绩效考核与管理的引导 创新管理方法,激发员工进步 第四部分:厅经理对内员工辅导技巧 早会其实可以这样开 早会的一般流程 强化练习服务规范的方式方法 早会的其他注意事项 员工培训的三种特别形式 案例提炼与分析 现场演练与点评 难点研讨与跟进 现场演练:各组开早会,学员相互点评以及讲师点评
  • 查看详情>> 第一项修炼:实现自我超越 班组长的角色认知 本章节课程目标: 1.理解合格厅经理的角色 2.理解厅经理在时间和工作安排上的思路 时长:3H; 课程主要内容: 1.合格厅经理的三项要求; 2.优秀厅经理的时间管理 核心关键及特色: 1.要从业务导向转向管理导向; 2.厅经理不要做救火队员,而是“防火”,怎样避免天天“救火” 3.事情的轻重缓急怎样区分; 4.特色:实际工作案例分析,小组发言; 本章节大纲: 一、管理的三个层面与五项修炼 1.管理的三个层面 1)管理个人:个人愿景——现实——心智模式 什么是个人愿景 如何拉近现实与愿景的距离 如何理解心智模式 2)管理他人:员工愿景——现实——心智模式 3)管理团队:团队愿景——现实——团队心智模式 2.五项修炼是什么 二、班组长的角色认知 1.思考:班组长是做什么的? 2.我们就是班组“掌”! 3.班组长的四大职能; 4.改变状态,达到标准!做一个合格的班组长 三、成长三级跳:思考如何从合格-卓越 1.问题班组长的五种类型要不得; 2.优秀班组长与问题班组长的区别; 案例分析:班组长小刘与员工小王; 四、做对事情,分清自主 1.时间的价值与时间管理的概念 2.班组长时间管理的四大迷失 3.班组长应该如何安排好自己的工作? 案例分析—班组长小马下个月该怎么办? 第二项修炼:改善心智模式 班组长的分析问题 本章节课程目标: 1.学会发现问题的方法和工具 2.学会分析和找到关键问题的方法 时长:3.5H; 课程主要内容: 1.如何做好现场走动管理; 2.使用鱼骨图分析问题 3.确定关键问题的四维评估 核心关键及特色: 1.强调不只是现场走动后简单处理问题,而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题; 2.让学员应用鱼骨图分析工作实际问题; 3.让学员练习找到鱼骨图中关键问题 4.特色:结合实际工作小组讨论出成果 本章节大纲: 一、发现问题 1.现场环境管理:6S管理是什么 2.现场走动管理是什么? 3.如何发现问题? 电影视频案例:合唱团的问题出在哪里? 二、分析问题的工具:鱼骨图 1.鱼骨图是什么 2.深入分析问题的5Why分析法 3.学员练习:使用鱼骨图分析小组内最关心的一个问题 三、如何确定关键问题 1.如何理解关键问题 2.我们是怎样确定关键问题的? 3.学员练习:从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题 第三项修炼:建立共同愿景 班组目标计划管理与沟通管理 本章节课程目标: 1.学会目标制定的工具和方法; 2.学会与员工在一对一沟通时的思路与具体话术。 时长:2.5H; 课程主要内容: 1.目标与计划的区别?目标制定的原则与计划工具 2.破除沟通障碍 3.六步目标带领法 4.思维系统沟通的六个层级 核心关键及特色: 1.怎样让员工的目标与团队目标一致; 2.通过案例分析,理解如何与员工沟通,扭转员工的情绪和工作状态; 3.特色:讲师与学员一对一情景对话;或结合工作实际写出下季度工作目标,输出课堂成果; 本章节大纲: 一、计划管理的概念 1.目标与计划的区别?  2.目标如何制定的原则; 3.学员练习:将找到的关键问题解决时设定符合SMART标准的目标 4.重要工具学习:执行地图 二、团队的沟通管理 1.沟通障碍与冲突处理 2.案例分析:晓亚的心情 3.案例分析:老王的两大干将! 4.案例分析:当梦想照进现实 5.六步目标带领法 三、通过沟通影响员工的信念系统达成目标 1. 信念系统的影响:矛盾与成功 2. 思维的六个逻辑层次 第四项修炼:实现团队学习 班组长打造“成长型”团队文化 本章节课程目标: 1.理解并学习团队文化管理; 2.空降班组长到一个不了解的团队怎么办? 时长:1.5H; 课程主要内容: 1.如何理解团队文化; 2.团队文化建设的主要内容; 核心关键及特色: 1.理解文化不是务虚的,而是实实在在的。 2.理解建立规则和重复规则的重要性; 3.特色:电影视频教学法、案例分析法。每小段电影进行深入分析和点评。 本章节大纲: 一、团队文化的理解与建立 1. 构建文化不是务虚,而是要付诸实在的行动 2. 班组活动的组织:内容重于形式 3. 团队文化实实在在只有四句话! 4. 规则的重要性 1)避免“破窗理论”的发生 2)规则的制定与严格执行 3)恰当的批评与适当的拉拢! 5. 员工执行力提升的几个关键 案例分析:一次难忘的生日会 电影视频案例解析:新教练是如何一步步打造新的球队文化的? 二、看电影学管理 1.班组文化建设的主要内容 2.影得培训:学习卡特教练的团队文化塑造过程! 1)如何开始建立尊重与建立信任 2)如何建立团队规则 3)团队的建立与发展阶段 4)如何建立共同愿景 5)如何提升执行力 6)成功如何定义? 7)信念的力量如何体现? 第五项修炼:形成系统思考 做一个高效能的班组长 本章节课程目标: 理解激励员工要长效机制,如何以制度促进员工工作积极性 时长:2H; 课程主要内容: 1.流程管理的基本概念; 2.流程与制度关系 核心关键及特色: 1.总结-提炼-传播:要让某员工某一次的优秀行为变成所有员工的标准; 2.特色:不只是口头上,更要制度上激励员工。结合本行业工作案例分析。 本章节大纲: 一、流程管理 1.流程管理的基本概念 1)流程与制度之间的关系 2.流程如何梳理? 1)流程优化的工具VISIO 3.流程的三化 案例分析:十分钟内上演的公司悲 二、如何增强制度执行力 1.完善班组的制度管理体系; 2.流程与制度对员工的持续激励作用; 三、班组管理机制完善——创新 1.创新思维培养 2.创新流程案例分享 1)“进步之星”与“服务之星”的绩效管理 2)“锵锵三人行” 3)“小小集优卡”
  • 查看详情>> 第一单元:塑造自己的职业化心态和素养(8h) 一、明确工作动力,理解工作的意义(0.5h) 1.人的行为根源:逃离痛苦;追求快乐 2.工作着是美丽的,学会珍惜; 3.工作对我的意义; 4.影响结果的四大因素:习惯、环境、信念、梦想 5.员工和企业共赢关系的建立; 6.职业生涯开始了,你准备好了么? 7.领导会如何定义新员工呢?——员工发展的四个分类 二、职业化心态塑造——如何取得成功(1h) 1.在企业中工作,我的成功应该如何定义; 2.成功的计算公式可以如何理解; 3.态度的重要性如何:PMA黄金定律的启示 4.冰山原理:用正面的行为创造良好的心态 5.职业化员工心态修炼的五个方面  a.学习的心态 b.包容的心态 c.敬业的心态 d.合作的心态 e.感恩的心态 三、职业化塑造的自我时间管理(2.5h) 1.时间对于我的价值怎样计算呢? 2.管理时间的真正含义是什么? 3.时间管理通常容易犯的错误; 4.时间管理的“七上八下” 四、职业化塑造的四个方面——《看电影学成长》(3h) 1.了解职场的真正含义 2.理解工作对你的意义 3.完成职业化的工作行为 4.做一名可以赢得赏识的员工 五、如何做好管理自己——《看电影学成长》 (1h) 1.发现优势—发挥优势—执行到位—压力生存—坚持信念 2.有意识的寻找工作细节的作用 3.进步的关键——养成好习惯 第二单元:服务外部客户和内部客户(2h) 一、为什么要让客户满意?(0.5h) 1.服务是什么? 2.服务创造价值! 3.优质服务怎样定义? 4.客户是谁? 二、什么才算是客户满意呢?(0.5h) 1.客户让渡价值 2.我们的差距:那40分哪去了? 三、理解服务规范(0.5h) 1.规范为什么会产生? 2.服务规范为了谁? 3.冰山的一角:顾客的感受 4.想没有用,传达出来才重要! 四、内部客户服务的重要性(0.5h) 1.服务利润链的重要价值 2.服务利润链的核心:有开心的员工才有开心的顾客! 第三单元:在团队中发挥自己的能量(6.5h) 一、如何理解我的团队(0.5h) 1.团队与一群人的区别 2. 高效团队的特征 二、团队多元化概念(0.5h) 1.什么是多元化,我在团队中的角色定位? 2.案例分析:唐僧为什么能够取得真经 3.贝儿滨:团队角色的多元化 三、团队发展的不同阶段(0.5h) 1.团队发展的四个阶段 2.团队发展曲线 3.打造大雁团队——向大雁致敬! 四、做团队中的优秀执行者(1h) 1.最好的执行者怎样思考 2.最好的执行者怎样做人 3.最好的执行者怎样做事 4.案例:十分钟内上演的公司悲剧 五、克服团队沟通的障碍,建立信任(1h) 1.心态障碍 2.语言障碍  3.知识经验差距产生的障碍  4.组织结构不合理产生的障碍 5.沟通方式选择不当的障碍 6.沟通方式不同带来的效果 六、团队协作沟通的重要技能(2h) 1.说得到位——养成良好的表达习惯 2.听的真切——如何积极聆听 3.问的对路——询问信息 4.回馈恰当——双向沟通 七、再次强调内部客户服务:内部服务中的沟通(1h) 1.内部服务与沟通的不良习惯 2.同意所同意的事 3.改变习惯用语 4.优秀的执行者怎样沟通 5.跨部门沟通锦囊妙计 a.如何让别人答应你的请求; b.如何让别人信守承诺;
  • 查看详情>> 第一部分:我是谁?服务谁?为什么? 引导员工正确理解客户服务理念 一、为什么要让客户满意 1.我们的工资由谁付? 1)什么是企业生存的根本? 2)电力行业市场现状分析; 3)在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? 2.客户满意好处与客户不满意的后果分析; 3.服务是什么? 1)服务怎样理解? 2)服务创造价值! 3)服务提供的四种表现形式 4)供电公司窗口服务的特点 5)供电公司的优质服务应该怎样定义? 4.我们的客户是谁? 1)客户真的是上帝么? 2)服务客户对我有什么好处? 3)客户究竟需要什么呢? 案例:一句有人情味的“闲话” 5.什么才算是客户满意呢? 1)客户让渡价值:什么叫做客户感知? 2)我们的差距:那40分哪去了? 3)如果你是客户,你怎么看? 4)我们自己认为的与客户认为的之间的差别 案例分析:某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因 二、在供电所营业窗口的什么地方提升客户满意度? 1.真实的瞬间——终端店面的触点 2.客户对整个办理业务过程时重视因素 3.客户对营业员的要求排名前5位因素 4.用电报装过程中需要着重注意的问题 5.柜台购电或开票触点服务规范 三、员工可以如何理解服务规范的这么多要求呢? 1.规范为什么会产生? 1)名人辨识小游戏:你认识他们么? 2)我们的理想与现实:营业厅规范管理检查结果分析 2.服务规范为了谁? 1)冰山的一角:客户的感受 2)只依靠想象没有用,传达出来才重要! 第二部分:我怎样做专业的服务人员 服务规范与服务技巧 一、我是优秀的电力员工:电力一线员工的服务角色与要求 1.技能的准备:头、心、手、脚 2.心态的准备:思维的六个逻辑层次,我们怎样调整? 3.改变现状,从“我”做起 二、容光焕发全靠脸!(男女服务人员的仪容仪表) 1.男士仪表三切“记”与三切“忌” 2.女士仪容仪表6方面 案例分析:“美丽天使奖” 三、举手投足皆有“礼” 1.站姿标准:"立如松" 2.坐姿要领:坐姿是一种心态 3.行姿注意:走在公司的"舞台"上 案例分析:“怎么还有问题?” 4.蹲姿:有效与有利 5.鞠躬:三种角度含义不同! 6.来的都是客--您会指引吗? 现场演练:学员标准服务动作练习 四、供电窗口服务人员的表情要求 1.心灵的窗户:眼睛与眼神:如何更好的看客户 2.表情的三项修炼:微笑、专注、大方 3.神态:你的神态与客户的神态—如何找到相同感觉 五、一线员工服务语言规范(包括95598客服中心) 1.声音的运用 2.称呼的选择 案例分析:“有时,只要一个称呼就够了!” 案例分析:服务用语的十大情景及服务话术 3.服务的“语言技巧” 1)顾客服务礼貌用语 2)购物结帐礼貌用语 3)答询礼貌用语 4)道歉礼貌用语 5)特殊情况服务用语 案例分析:“能做的还有什么?” 六、客户服务沟通十大技巧及案例分析 1.沟通首先要主动:案例:一句有人情味的“闲话” 2.非语言的沟通; 3.适当的鼓励,建立彼此信任; 4.语音语调合适:案例分析《用电量疑问和解答》 5.传达信息要明确:案例分析《电线杆倒掉的报案》 6.顾客也有名字; 7.积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》 8.耐心倾听,不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》 9.积极询问,目标一致:案例分析《客户查用电量表达不清》 10.多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》 七、柜面服务“七步曲” 1.笑脸相迎 2.礼貌问候 3.轻手接递 4.快速办理 5.交接清楚 6.巧妙营销 7.微笑送客 案例分析:一句有人情味的“闲话” 第三部分:我来处理客户投诉和抱怨 投诉的处理及如何避免投诉发生 一、如何理解客户投诉 1.我们的思路:先预防,再处理! 2.为什么呢?——投诉原因解剖(客户希望得到什么) 1)从客户角度理解 2)从解决问题的角度理解 3)注意客户的时间成本 4)减少客户心理等候的时间成本 案例分析:关注隔离线的使用方法和效率 3.总原则:顾客永远是对的,这句话对吗? 4.投诉处理总思路:先处理心情,再处理事情! 二、投诉处理五步曲 1.第一步:安抚情绪,感性倾听 案例分析:银行扣款有问题?! 2.第二步:复述询问,获取信息 案例分析:怎么会用这么多电呢?! 3.第三步:分析问题,解释澄清 案例分析:收费员的服务态度也太差啦! 4.第四步:提出方案,解决争议 案例分析:乱停电,电脑文件你给我赔! 5.第五步:实施跟进,预防再犯 案例分析:我主动缴费,凭什么收我滞纳金?! 第四部分:我是专家我怕谁? 养成服务的职业化习惯 三、“服务和营销不是人干的活?!” 1.这工作太累,伺候人? 2.不是人干的,是人才干的! 1)服务营销工作对人员素质的要求 2)我们的工作对自己有什么帮助 四、情绪与压力管理 1.不要让压力或情绪左右我们! 2.每个客户都是新的客户 案例分析:只好这样了VS不如换个心情 3.认识压力,舒解情绪! 1)首先正确理解情绪:情绪有大小,情绪无好坏 2)其次避免发生“踢猫效应” 3)然后进行压力来源分析 4)最后进行情绪压力管理:管理压力源和压力产生的反应 五、做职业化的服务销售人员 1.画图:职业化的服务人员是什么样子? 2.职业化素养的三个方面 3.职业化习惯的养成,对我一生受益! 4.有意识的寻找工作细节的作用 电影视频案例分析:能力和经验的增长就在日常的工作中 六、结束语 1.优质服务由顾客定义 2.知行合一,做好服务,创造利润!
  • 查看详情>> 第一部分:营业厅的绩效考核管理 营业厅绩效管理的四个组成部分 绩效考核制度的制定 多样原则 公平原则 鼓励原则 绩效考核准备 公布考核制度 员工目标分解 员工目标沟通 绩效考核实施 纠正员工的不良表现 员工培训 员工绩效沟通 绩效考核评估 员工绩效计算 公布绩效成绩 员工评估反馈 建立持续激励的工作氛围 1. 绩效考核与管理的引导 行为上:激发员工的服务营销一体化 树立标杆! 绩效考核比例调整 管理人员是规范的监控者; 第二部分:辅导销售人员的方法 现场员工辅导的技巧 分析员工的能力与意愿 分析员工的个性与特点 员工短板的KSAO分析法 如何进行短板项目指导 学习准备 传授工作 试作  检验成效 OJT现场辅导五步法 情景演练的使用方法 早会其实可以这样开 早会的关键任务及四大目的 开好早会的四大要素 早会的七步曲及各环节注意事项 早会中员工服务技能的教育培训技巧 早会中利用生动形式养成员工的好习惯 学员现场操作演练:早会七步曲 员工培训的三种特别形式 案例提炼与分析:业务学习的优势方法 现场演练与点评:销售人员能力提升的最佳方法 难点研讨与跟进:好上加好的质量管理方法 现场演练:各组开早会,学员相互点评以及讲师点评 第三部分:营业厅的现场陈列管理 营业厅视觉营销的引入 用数据说话:陈列对营销的促进作用 时空的连线:陈列与销售关系怎么体现? 物理与心理:陈列与顾客购买心理的关系 案例分析:这些东西怎么卖? 营业厅陈列包括什么 营业厅触点分析与触点管理 路线图:客户怎么走?客户动线分析 触点是什么 POP触点分析 触点管理看板 现场陈列的基本原则与方法 宣传物料大舞台 你会怎么看? 营业厅物料陈列十大基本原则! 避免8个常见错误! 案例分析:10个现场来对照! 手机展示看柜台! 手机陈列有规可循! 手机陈列六大基本原则! 避免出现的4种情况! 案例分析:10个现场来对照! 挑毛病!(学员练习)--5个现场挑毛病! 别忘了你的仓库! 宣传物料管理 整个后仓规划管理 案例分析:什么叫真正的后仓?! 促销主题怎么显? 乱花渐欲迷人眼?如何突出主题? 案例分析:四个业务怎样突出主题? 案例分析:礼品柜的生动化 婷婷玉立用堆头! 特卖手机抓眼球! 爆炸牌标示法、端架展示法、舞台展示法、广告垫底法 案例分析:小柜台大文章! 第四部分:营业厅销售服务流程管理 销售七步曲 欢迎问候 需求了解/需求挖掘 终端介绍/引导体验 适配套餐介绍 处理客人异议 促成成交 “四加一”服务(流量经营) 营业厅的服务销售流程 服务客户从进门到出门的全流程 全流程中的服务细节与销售话术 销售七步曲中各节点的标准话术 现场走动管理 什么是走动管理 走动的时机; 走动路线图 发挥敏感度 销售全流程的现场走动观测 《现场观测表》的使用 现场观测与跟进结果 销售过程现场辅导及现场演练 分析营业厅问题的方法 分析问题的鱼骨图 学员练习:服营厅“现场销售水平较低”的鱼骨图分析 找到学员共同关心的服务问题 确定关键问题的重要性 如何理解关键问题 找到关键问题的四个标准 确定服务问题中的关键问题 小组分析:从刚才小组讨论的问题中分析找到关键问题 建立优质服务的工作氛围:流程与制度管理 流程与制度的关系 制度完善的三个步骤 绩效考核与管理的引导 创新管理方法,激发员工进步
  • 查看详情>> 第一模块:如何理解时间及时间管理 时间管理为什么重要呢? 看不见的时间有三大特性! 如何应对看不见的时间?(将时间具体化的应对技巧) 电影视频案例:倒计时生日! 如何进行时间价值的计算呢? 我们工作的时间有多少? 案例分析:计算过你的单位时间成本么? 时间管理的本质是什么? 管理时间就是管理事件? 共五代时间管理的各自特点及区别 公鸡型 仓鼠型 北极熊型 群狼型 熊猫型 效率与效能的区别 管理大师的定义:做正确的事与正确的做事 四类事情最怕哪一类? 第二模块:如何提高工作效能 帕累托原则 管理自己的价值观 逻辑思维的六个层次 管理自己的信念和价值观 管理自己的专注力 找到你的影响圈? 分清楚轻重缓急? 必须做完美主义? 如何做问题管理? 电影视频案例:合唱团出了什么问题? 必须找关键问题? 电影视频案例:师傅的妙招! 第三模块:提高工作效率的“七上八下” 找出时间的7个漏洞并弥补(七个方面要上心) 物品的错位 现场环境6S管理 针对文件的TRAF原则 事情的遗忘 电视的诱惑 网络的诱惑 邮件的频繁 电话的干扰 环境的嘈杂 提升自己的8个方面生产力(八个方面要下功夫) 拒绝总是拖延 设定连续工时 不要一味抱怨 提高会议效率 适当使用工具 保持清晰沟通 向上沟通要点 同级跨部门沟通 向下沟通注意点 拒绝依赖请示 案例分析:华为的客户经理 注意劳逸结合 第四模块:做好目标设定 目标与计划的区别与联系 目标设定的重要性 目标设定的SMART原则 案例分析:这些目标设定得如何? 做好计划的工具:执行地图 《看电影学成长》: 有限的工作时间和范围内,找到自己的优势! 在公司重复工作中,寻找工作对自己的意义!
  • 查看详情>> 第一部分:“沟”了还要“通” 什么是沟通 “沟”和“通”是两个环节! “沟”的过程 “通”的要领 游戏环节:葡萄藤 有效沟通的四大因素 谁该对失败的沟通负责呢? 沟通的重要性体现 无处不在 VS 无时不有 沟通不畅引起的结果:三只小猪的故事 沟通的范畴 第二部分:沟通出了什么问题? 沟通障碍的分析 第一障碍——心态障碍 皮格马利翁效应——他就是这么笨! 破窗理论——被惯坏的孩子! 第二障碍——通天塔的故事 第三障碍:知识与经验差距的障碍 令人气愤的酒店服务员 老板与员工的地位 故事:是谁踢了猫? 组织结构障碍 “养生专家”与“健康教母” 游戏:看谁算得快? 每天都碰到的漏斗效应 你敢说话么? IBM的沟通方式 思维方式不同引发的争议 沟通方式不同,效果不同 一些不良的沟通习惯 有效沟通的心理学基础 信念系统—沟通障碍的真相 信念系统是什么:小孩考试的故事 信念系统的影响:矛盾与成功 思维的六个逻辑层次 注意你的身体 肢体语言的重要性 案例分析:这个样子代表什么呢? 案例分析:握手有讲究! 视频案例:这个服务怎么样? 第三部分:有效沟通的“五环轮” 顺畅沟通的五个环节 第一环:建立自尊 信任是如何建立的? 案例游戏:酋长的赌博! 情感银行:你平时存款了么? 如何有效表达你的信息与情感 不要颠三倒四 不要画蛇添足 第二环:移情聆听  案例故事:公主的月亮 听的重要性:沉默真的是金! 听的形式:不是不说话,而是会说话! 聆听的注意事项 第三环:询问信息 提问的方式:分清问题  提问的注意事项:你会提问么?  提问小游戏:我是名人! 第四环:提供信息 有好处?换位思考与利益原则 汉堡包:避免冲突,有效表达 第五环:提供支持 说了并不等于接受了 提供支持的三注意 第四部分:上下开弓,左右逢源! 跨部门沟通的黄金法则  双赢思维 主动适应 平衡角色 系统思考 与顾客沟通的五大要领 如何化解与顾客的分歧 与不同类型领导沟通的要领 “朝令夕改”的领导 “充耳不闻”的领导 “老年痴呆”的领导 与同事沟通的五大要领 让同事帮忙的6个沟通技巧 案例分析:“最佳员工”与“庆功会” 大型现场演练与点评(如果是1天课程则不安排) 五环轮练习1:你是旁观者 五环轮练习2:你是总经理 五环轮练习3:你是员工 学员互相总结与讲师现场点评
  • 查看详情>> 第一模块:正确理解服务的内外两个方面(1.5小时) 一、什么才是管理人员眼中的服务? 1.如何理解服务的价值? ① 服务创造利润! ② 客户是上帝么? ③ 员工是奴隶么? 2.作为管理人员,服务包含两个方面! ① 服务利润链给我们的启示! ② 第一个方面:服务外部客户 ③ 另一个方面:服务内部员工 3.管理人员的角色定位 ① 对外部客户:服务传达的制定者和监控者 ② 对内部员工:员工工作的激励者和指导者 二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧 1.服务的满意度的真正含义是什么? ① 如果你是客户,你怎么看? ② 什么叫做客户感知? ③ 我们自己认为的与客户认为的之间的差别 2.管理者要让内部员工理解外部服务 ① 技能技巧是传达的方式 ② 服务规范是传达的过程 案例分析:某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因 第二模块:班组长的对外服务管理(6小时) 一、客户满意度第一方面:提升顾客价值 1.提升产品价值 ① 电这个产品的属性 ② 营业厅对于用户的价值 案例分析:停电后的通知与安全用电宣传 2.提升硬件价值:供电所营业厅现场环境的陈列布置技巧 ① 营业厅现场陈列布局的基本思路:功能区域划分 ② 现场陈列与客户服务的紧密关系:动线与布局的关系 ③ 现场陈列布置的基本原则 ④ 营业厅陈列细节提示 ⑤ 陈列中避免出现的几种情况 案例分析:5个营业厅现场陈列布置的改善 3.提升软件价值 ① 真实的瞬间——营业厅的服务触点 ② 营业厅触点地图和触点管理看板 真实的瞬间——服务的触点 服务管理方法:营业厅触点地图和触点管理看板 4.提升客户的延伸价值:十个方面提升客户感知 ① 沟通首先要主动:案例:一句有人情味的“闲话” ② 非语言的沟通 ③ 适当的鼓励,建立彼此信任 ④ 语音语调合适:案例分析《用电量疑问和解答》 ⑤ 传达信息要明确:案例分析《电线杆倒掉的报案》 ⑥ 顾客也有名字:《有时,只要一个称呼就够了!》 ⑦ 积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》 ⑧ 耐心倾听,不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》 ⑨ 积极询问,目标一致:案例分析《客户表达不清,业务员的询问》 ⑩ 多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》 二、客户满意度第二方面:降低顾客成本 1.节约客户的实际成本 ① 节约客户的时间成本 营业厅等候时间 疑问的查询时间 ② 减少客户货币成本 减少打电话成本 减少停电损失成本 案例分析:突然停电造成的电脑文件丢失 2.节约客户的心理成本 ① 缩短客户的心理等候时间,提升客户感知 ② 缩短心理等候时间的6个方面 案例分享:走访沟通让服务更有效 案例分析:某营业厅服务等候区的隔离线的有效使用 3.现场投诉处理的步骤及方法 ① 投诉原因分析与类型分析 ② 投诉处理原则与心态 ③ 投诉处理中的影响客户感知的关键点 ④ 投诉处理的五步法 ⑤ 重要的不是班长会处理,重要的是员工有能力处理 案例分析:营业厅没有找零导致投诉 第三模块:营业厅的现场管理(3.5小时) 一、现场走动管理及如何发现问题 1.什么是现场走动管理? 2.现场走动管理的巡检工具表的使用 3.管理人员发挥敏感度的重要性 二、现场环境管理的6S管理 1.什么是6S环境管理 2.环境管理就在我们身边 ① 室内的环境卫生,包括气味、温度控制、照明、标牌应用; ② 桌椅地面卫生,清理死角 ③ 后仓环境的有序管理 三、服务行为规范的训练与检查 1.具体的规范礼仪规范:仪容仪表、行为规范、语言规范等 2.服务规范的训练:主要训练和检查员工的行为举止 四、现场员工辅导的技巧 1.OJT现场辅导五步法 2.情景演练的使用 3.案例分析的方法 4.专题研讨的控制 五、营业厅现场突发事件的解决 1.用户突然发病晕倒; 2.突发火灾紧急处理; 3.用户大声喧哗和有过激行为; 4.媒体突然上门采访与媒体接待; 5.营业厅操作系统突然崩溃; 6.营业厅客流量陡增,大量排队; 7.客户之间发生争执; 8.客户发现物品丢失并寻求帮助; 六、班组长的早会管理 1.早会的关键任务及四大目的 2.开好早会的四大要素 3.早会的七步曲及各环节注意事项 4.早会中员工服务技能的教育培训技巧 5.早会中利用生动形式养成员工的好习惯问候 学员现场操作演练:早会七步曲 第四模块:营业厅对内客户服务管理,激励员工(2小时) 一、排班管理 1.排班管理的原则 2.分析本厅的业务量时间规律 3.如何配置台席与人员数 4.总结忙与闲所需台席数量 5.动态排班,合理安排人员 二、建立优质服务的工作氛围 1.绩效考核与管理的引导 ① 行为上:激发员工的服务营销一体化 ② 树立标杆! ③ 绩效考核比例调整 2.管理人员是规范的监控者: 案例分析:服务怎么还是有问题? 案例分析:营业厅的美丽天使奖! 三、营业厅服务氛围的流程与制度管理 1.流程与制度的关系 2.制度完善的三个步骤 3.流程好不代表结果好! 4.营造服务氛围,做好绩效管理! 案例分析:明星员工激励制度! 案例分析:进步三人行

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